Оценка персонала IT-департамента. Клиентоориентированность
Анкета оценки IT-подразделения
Фокусируемся на ожиданиях прочих подразделений по отношению к деятельности IT-департамента:
- вся компьютерная техника должна исправно работать, в том числе и принтеры
- эксплуатируемое профессиональное программное обеспечение должно работать бесперебойно, его функционал должен расширяться по мере необходимости. То что обновления должны регулярно “поставляться” на рабочие станции – это даже не обсуждается
- желательно не слышать термин “сервер” и “серверное оборудования”. Прочие подразделения имеют право даже не знать, где находится серверная и какие там могут быть проблемы
- интернет и все прочие средства связи с внешним и внутренним миром обязаны предоставлять информацию с надлежащей скоростью, желательно только нужную информацию
- все рутинные процессы подразделения должны быть автоматизированы
- и далее по прочим “хотелкам”
Перечислили человеческие потребности в отношении потребляемых it-услуг, формируем их в Анкету оценки деятельности IT-департамента.
Детализацию по программным продуктам в разделе “Обслуживание прикладного проф. ПО” определяйте с точки зрения здравого смысла. Указывайте только существенные IT-системы. Более того, для каждого подразделения-оценщика этот набор будет свой!
Масштаб автоматизации обязательно внесите в свои анкеты. Здесь оценщик укажет свое восприятие того, насколько автоматизированы процессы подразделения. Возможно, восприятие сложится на негативе отсутствия автоматизации по 1-2 функциям, но трудозатраты на реализацию этих функций могут быть настолько велики, что сотрудникам приходится задерживаться после работы (или они начинают ошибаться), а руководитель начинает задумываться о расширении штата.
Показатель нужно измерять регулярно, так как жизнь на месте не стоит и через этот kpi можно отследить изменение общего функционала подразделения.
Конечно же Руководитель-оценщик должен иметь доступ к аналитике по оценке IT-департамента, как и любого другого оцениваемого подразделения
IT-Директор. Результаты деятельности IT-подразделения и подчиненных
План работ подразделения и перспективный план (и бюджет) развития IT-инфраструктуры (в самом широком смысловом значении) формируются на основе сводного анализа удовлетворенности всех подразделений компании уровнем и качеством автоматизации процессов.
Ответственность за исполнение показателей оценки клиентоориентированности IT-департамента распределяется по сотрудникам.
На основании подобного распределения формируются бонусные карты сотрудников.
Внимание! На последнем рисунке приведена неполная бонусная карта! Отражены только показатели оценки клиентоориентированности! Подборка и принцип расчета kpi по прочим перспективам приведены в других разделах (см. “Оценка персонала обслуживающих подразделений“).